OMBUDSMAN E ENTREVISTA - TEREZA RANGEL

É sempre bom conhecer mais, investigar, ir mais a fundo, experimentar. Para desenvolver e compreender melhor os temas ombudsman e entrevista, procuramos Tereza Rangel, 42 anos, jornalista formada pela USP, estudou história, fez pós-graduação em gestão empresarial pela FGV. Ex-ombudsman do UOL, já trabalhou em veículos como: Enclyclopaedia Britannica, Revista Capricho, Folha de São Paulo, O Estado de São Paulo e, nessa entrevista exclusiva, ela fala sobre sua experiência como ombudsman do UOL e como funciona a atividade no Brasil e no Mundo.

Como surgiu a oportunidade de ingressar nessa carreira?

O UOL, por ser uma empresa cujo presidente também preside a Folha, primeiro jornal brasileiro a ter ombudsman, há muito tempo pensava em ter a função. Quando houve a decisão de implementar o cargo, em junho do ano passado, fui convidada e aceitei. Fiquei um ano no cargo e não renovei o mandato.

Qual é a função do ombudsman?

Numa empresa de mídia, como o UOL, é atuar como advogado do leitor. O ombudsman faz a ponte entre o público e a Redação do UOL, em assuntos relativos à qualidade, acuidade e isenção jornalística. Para tanto, ele deve receber, investigar e encaminhar críticas e sugestões dos internautas às áreas responsáveis e sempre que possível responder ao público.

A função de ombudsman muda conforme o ramo de atividade da empresa?

Não existe um único modelo a ser seguido para ombudsmans Há outros modelos, como os de banco (obrigatórios por lei), que também têm por objetivo ouvir o cliente, mas atuam como última instância.

Qual é o objetivo do UOL com os serviços de ombudsman?

O UOL quer que a voz do internauta chegue à Redação e busca melhorar a qualidade do conteúdo que oferece.

Como foi a relação com a empresa, já que o ombudsman exerce a função de crítico?

Foi uma relação tensa, porém de respeito mútuo. Tive total liberdade para falar, ou não, sobre os assuntos que eu julguei importantes.

Qual era o procedimento adotado por você ao receber uma crítica?

Encaminhei 100% das críticas que chegaram e procurei responder pessoalmente a todas relativas ao conteúdo. Algumas vezes, as áreas da empresa demoravam a responder e eu tinha de cobrar respostas. Quando o assunto era levado ao blog, sempre dei a chance da Redação ou outras áreas da empresa se pronunciar.

Quais eram suas metas como ombudsman?

Meu principal objetivo era implementar o cargo, de modo que o público e o UOL vissem sentido nele e mantivessem o cargo ao longo do tempo.

Houveram dificuldades?

A principal dificuldade para exercer o cargo é o desconforto em criticar publicamente o trabalho alheio.

O ombudsman é contratado como empregado ou prestador de serviços?

Há os dois modelos: no anglo-saxão (adotado pelo UOL e Folha), há prevalência de contratados. Já na Europa e América Latina, o que prevalece são os frilas. Há quem trabalhe em casa ou na empresa.

A função do ombudsman é independente em relação às outras áreas da empresa?

A maioria dos ombusdmans devem ter independência em relação à Redação. Os (poucos) que encontrei ligados à Redação fazem parte da direção e têm poder deliberativo. Alguns acumulam o cargo com o de diretor de redação ou o equivalente a secretário de redação. Argumentaram que, por terem poder de vetar reportagens mal-apuradas e exigir correções, têm um trabalho mais efetivo na busca de qualidade. Claro que não disseram o que fazem quando eles cometem erros... Nesses casos, por certo, não têm crítica pública.

Como funciona a questão do mandato e estabilidade?

A maior parte (quando tem) tem mandatos maiores do que dois anos e sem prazo final de renovação. Há ombudsman no cargo há 5, 10 anos até. Há quem defenda que quanto mais tempo no cargo, melhor será o exercício de sua função. É regra dar estabilidade no cargo, mas não é regra absoluta dar estabilidade pós-exercício do cargo.

Qual sua visão quanto à função de ombudsman no Brasil? E no exterior?

De que se tenha notícia, na internet, apenas iG e UOL têm ombudsman de conteúdo, portanto não há modelos em que se basear. No mundo, o número de ombudsmans de jornais, revistas, televisão, rádio e Internet estão em cerca de 100 profissionais. Não é uma função em crescimento. A crise financeira nos EUA e a fusão de grupos de mídia têm feito com que caia o número de profissionais. Nos EUA, ombudsmans têm deixado o cargo para serem incorporados à Redação, que tem demitido gente, e na Europa, fusão de grupos faz com que um ombudsman passe a trabalhar para vários jornais de um mesmo grupo.


Desde já, em nome dos alunos do 6º Semestre de Relações Públicas da faculdade Unisant’anna gostaríamos de agradecer a Tereza Rangel, por abrir nossos horizontes em relação à profissão de ombudsman pouco divulgado no Brasil.

Eliana Nogueira / Luiz Claudio